Verksamheten

Styrelsen och verkställande direktören för Systembolaget AB, org. nr 556059-9473, avger härmed årsredovisning, inklusive bolagsstyrningsrapport, för räkenskapsåret 2016.

Företagets uppdrag och syfte

Systembolaget AB är ett statligt ägt aktiebolag som innehar ensamrätt att bedriva detaljhandelsförsäljning av starköl, vin och spritdrycker i Sverige. Systembolagets uppdrag är att med ensamrätt, och med ansvar och god service, sälja alkoholdrycker och informera om alkoholens risker. Syftet är att bidra till förbättrad folkhälsa genom att begränsa alkoholens skadeverkningar.

Systembolagets verksamhet styrs främst av alkohollagen, Systembolagets avtal med staten och statens ägaranvisning. Utifrån dessa regelverk ansvarar Systembolaget för:

  • Att försäljningen sker på ett ansvarsfullt sätt, genom tydliga försäljningsregler och genom att inte driva merförsäljning.
  • Att i kundmötet ge god service och kunskap om hur kunden kan göra medvetna val.
  • Att ha ett brett sortiment. Systembolaget ska vara strikt varumärkes- och konkurrensneutralt, och får inte favorisera en leverantör/producent, eller produkt/varumärke, framför en annan.

Eftersom Systembolagets verksamhet utgår från ett tydligt definierat samhällsuppdrag, är dess syfte inte att maximera vinsten. Systembolaget ska dock agera kostnadsmedvetet och affärsmässigt. En annan viktig del av samhällsuppdraget är att motverka alkoholrelaterade skador genom att begränsa tillgängligheten till alkohol. Med riksdagens riktlinjer för öppethållande som grund beslutar Systembolaget om öppettider och antal försäljningsställen.

Som statligt ägt företag ska Systembolaget agera föredömligt inom området hållbart företagande.

Organisation

Systembolagets verksamhet bedrivs via 438 butiker i Sverige. Dessa besöktes av sammanlagt 122,1 (120,5) miljoner kunder under året. Under 2016 har två nya butiker etablerats, i östra respektive norra Mellansverige. Systembolagets styrelse beslutade dessutom att förstärka butiksnätet med ytterligare sex butiker, samt att lägga ned en butik. Syftet med att öppna fler butiker, där flertalet planeras i storstäder, är att möta befolkningsökningen och urbaniseringen. Utöver butikerna finns 467 ombud runt om i Sverige där kunder kan beställa varor för avhämtning. Systembolaget erbjuder även hemleverans på försök till ett antal områden i Sverige.

Verksamheten bedrivs i Systembolaget AB och i de helägda dotterbolagen IQ-initiativet AB och AB K14 Näckströmsgatan. IQ-initiativet arbetar med information och kommunikation i syfte att förebygga och minska alkoholens skadeverkningar. K14 Näckströmsgatan förvaltar Systembolagets rörelsefastigheter.

Systembolaget AB ägs till 100 procent av svenska staten och antalet aktier är 360 000.

var-organisation-hires4

Väsentliga händelser 2016

Kunskapsspridning

I Systembolagets samhällsuppdrag ingår att sprida kunskap om alkoholens skadeverkningar. Som del i arbetet, och med alkoholforskningen som grund, anordnade Systembolaget under året öppna seminarier om alkohol och träning, alkohol och cancer, hur vi påverkas av andras drickande, samt alkohol och stress.

Kopplat till alkoholforskning delade Systembolaget för första gången ut ett årligt kunskapspris. Kunskapspriset går till en alkoholforskare som genom framstående forskning har bidragit med ny kunskap inom alkoholområdet. Priset utses av en oberoende priskommitté och årets pris tilldelades professor emeritus Mats Berglund.

Monitorundersökningen

Under hösten publicerade CAN (Centralförbundet för alkohol- och narkotikaupplysning) sin Monitorundersökning24 av alkoholkonsumtionen i Sverige 2015. Rapporten visar att alkoholkonsumtionen ligger på i princip samma nivå som 2014, med 9,2 (9,3) liter ren alkohol per invånare som är 15 år och äldre. På längre sikt har dock alkoholkonsumtionen minskat. Mellan 2005 och 2015 har den totala alkoholkonsumtionen per invånare som är 15 år och äldre minskat med 10,6 procent. Systembolagets konsumtionsandel uppgick till 62,1 (61,9) procent, att jämföra med exempelvis resandeinförsel som uppgick till 13,4 (14,1) procent och restaurangförsäljning som uppgick till 10,7 (10,5) procent.

Påverkan utanför Sverige

Systembolagets sociala ansvar sträcker sig även utanför Sveriges gränser. Företaget har ansvar för att mänskliga rättigheter respekteras i hela leverantörskedjan, samt för att driva förändring mot bättre arbetsvillkor i leverantörskedjan. Arbetet följer en tydlig strategi sedan nio år och utgår främst från en extern uppförandekod.

Under året har drygt 100 revisioner (tredjepartsrevisioner, incidentuppföljningar och egna uppföljningar) genomförts bland producenter av Systembolagets produkter i syfte att säkerställa att producenterna lever upp till kraven i uppförandekoden. De anmärkningar som noterades rörde bland annat områden som diskriminering, lönerfrågor och arbetstid. Under året fick Systembolaget information om dåliga arbetsvillkor, bland annat hos några vinproducenter i Sydafrika. Alla incidenter tas på stort allvar och följs upp. Systembolagets hållning är att stanna kvar och hjälpa producenterna i deras förbättringsarbete. Detta under förutsättning att Systembolaget ser tydliga resultat i deras förbättringsarbete. Under 2016 har det dessvärre varit nödvändigt för Systembolaget att avlista en producent och att vidta tillfällig sanktion mot en annan.

Systembolaget kan även påverka omvärlden, både socialt och miljömässigt, via kundernas sortimentsönskemål. Under året har både det etiska och ekologiska sortimentet breddats. Vid årets slut uppgick antalet artiklar i fast sortiment till 31 (29) etiska och 374 (289) ekologiska.

Juridiska frågor

Sommaren 2014 presenterades betänkandet Privat införsel av alkoholdrycker12. Utredningens uppdrag var att:

  • Bedöma vilka typer av åtgärder som är tillåtna respektive otillåtna idag när det gäller e-handel och hemleverans av alkoholdrycker.
  • Identifiera vilka sådana åtgärder som, med beaktande av den svenska alkoholpolitiken och de förpliktelser som följer av EU-medlemskapet, bör vara tillåtna respektive otillåtna.

I det så kallade Alkotaximålet13 har den finska regleringen på området distanshandel av alkoholdrycker prövats i EU-domstolen. EU-domstolen meddelade i sin dom den 12 november 2015 att medlemsstaterna har möjlighet att vidta alkoholpolitiska åtgärder till skydd för folkhälsan, bland annat i form av förbud mot distansförsäljning av alkoholdrycker. Under hösten 2016 presenterade den svenska regeringen promemorian Reglering av distanshandel med alkoholdrycker25 för att förtydliga reglerna. Det framhålls även att EU-domen i Alkotaximålet har beaktats. Enligt förslaget ska lagändringarna träda i kraft den 1 januari 2018. Systembolaget har i remissvar understrukit att Systembolaget ser positivt på de förtydliganden av svensk rätt som regeringen har föreslagit.

I april 2014 lämnade en leverantör av medietjänster in en ansökan om överprövning till förvaltningsrätten i Stockholm. Leverantören yrkade att Systembolaget skulle göra om en upphandling och tillämpa lagen om offentlig upphandling (LOU). I dom den 16 oktober 2014 avvisade förvaltningsrätten ansökan om överprövning eftersom rätten fann att Systembolaget inte omfattas av LOU. Domen överklagades till kammarrätten i Stockholm som i dom den 19 februari 2016 meddelade att man gör samma bedömning som förvaltningsrätten. Domen överklagades i mars 2016 till Högsta förvaltningsdomstolen som inte meddelade prövningstillstånd. Därmed vann kammarrättens tidigare dom, om att Systembolaget inte omfattas av LOU, laga kraft.

Samma leverantör av medietjänster inledde under sommaren 2016 en ny process om huruvida Systembolaget omfattas av LOU. Förvaltningsrätten avvisade leverantörens talan. Leverantören överklagade det beslutet till kammarrätten. Kammarrätten fattade i februari 2017 motsvarande beslut som tidigare, det vill säga att de anser att Systembolaget inte ska tillämpa lagen om offentlig upphandling.

Utmärkelser

Systembolaget tilldelades flera utmärkelser under året vilket kan ses som ett kvitto på att företagets strategi mottagits positivt. Bland annat har Systembolaget, för fjärde året i rad, blivit utnämnt till Bästa detaljhandelsföretag11 och Bäst på att ge service i Sverige11. Systembolaget kom dessutom på andra plats i undersökningen Sveriges bästa företag21 och vann i samma undersökning två kategorier – Service samt Information/kommunikation22. I Förtroendebarometern23 placerades Systembolaget, tillsammans med Sveriges Radio, i topp – 70 procent av de tillfrågade hade ganska eller mycket stort förtroende för Systembolaget. I slutet av året blev Systembolaget även utsett till kategorivinnare för kampanjfilmen “Experten” i tävlingen 100-wattaren27.

Väsentliga händelser efter balansdagen

Efter balansdagen har följande väsentliga händelser skett:

  • I december 2016 beslutade riksdagen statsbudgeten för 2017. I statsbudgeten togs beslut om höjd alkoholskatt med 4 procent för vin och öl samt med 1 procent för sprit. Den nya alkoholskatten gäller från den 1 januari 2017.
  • Regeringen beslutade i december 2016 om en uppdatering av Statens ägarpolicy och riktlinjer för bolag med staligt ägande. Regelverket har bland annat uppdaterats gällande extern rapportering, bolagsstyrning och riktlinjer för ersättningar och andra anställningsvillkor för ledande befattningshavare. Riktlinjerna ska tillämpas från och med den 1 januari 2017.
  • I januari tillträdde Hans Jungland tjänsten som försäljningsdirektör för Systembolaget. Han efterträdde Mikael Wallteg som gick i pension.

Kommentarer till finansiella rapporter

Försäljning

Systembolagets försäljning uppgick till 28 469 (27 645) MSEK, en ökning med 3,0 procent jämfört med 2015. Försäljningen av vin uppgick till 14 873 MSEK, en ökning med 2,7 procent. Starkölsförsäljningen ökade med 4,0 procent till 6 874 MSEK. Försäljningen av spritdrycker ökade med 1,9 procent och uppgick till 5 651 MSEK. Cider och blanddrycker ökade med 5,0 procent till 737 MSEK. Försäljningsintäkterna ökade mer än försäljningsvolymen vilket beror på en fortsatt förskjutning i köpbeteendet mot dyrare produkter.

Försäljningsvolymen omräknat till liter ren alkohol uppgick till 47,0 miljoner liter, vilket är en ökning med 1,4 procent jämfört med 2015. Ökningen i försäljningsvolym kan främst härröras till landets befolkningstillväxt, det vill säga inte av en ökad konsumtion per capita.

Försäljningen av ekologiska produkter ökade med 26,8 procent till 3 636 MSEK och utgjorde 12,8 procent av den totala försäljningen i MSEK. Det fanns vid årsskiftet 374 (289) ekologiska artiklar i Systembolagets fasta sortiment.

Sortimentet av etiskt märkta produkter i Systembolagets fasta sortiment ökade till 31 (29) artiklar. Försäljningen uppgick till 610 MSEK vilket var en ökning med 2,5 procent.

Intresset för det alkoholfria sortimentet fortsätter att öka. Försäljningen av alkoholfritt ökade med 16,2 procent och uppgick till 172 (148) MSEK. Detta är en utveckling som Systembolaget vill driva på ytterligare. Idag kan Systembolaget erbjuda 59 (53) alkoholfria artiklar i det fasta sortimentet.

Försäljning drycker 2016, miljoner liter

forsaljning2016_ny2

 

Rörelseresultat

Systembolagets rörelseresultat uppgick till 217 (179) MSEK. Det minskade resultatet beror på ett flertal faktorer. Försäljningskostnaderna ökade till 2 746 (2 662) MSEK. Förklaringen återfinns delvis i butikernas personalkostnader som ökade till följd av ökad försäljning, årlig lönerevision och fler butiker. Att fler butiker öppnades påverkade även lokalkostnaderna. Dessutom har planerat underhåll i butikslokaler och uppgradering av affärssystem ökat på försäljningskostnaderna. Dock har avskrivningarna minskat till följd av en lägre investeringstakt efter att ombyggnation till självbetjäningsbutiker blev klar 2013. Administrationskostnaderna minskade till 634 (652) MSEK vilket förklaras av att pensionskostnaderna 2015 belastades med engångskostnader i samband med övergången till ny pensionslösning. 2016 års pensionskostnader påverkades också av förändrad indexering till följd av sänkt prisbasbelopp. Rörelsemarginalen exklusive alkoholskatt uppgick till 1,3 (1,1) procent.

Finansnetto och resultat före skatt

Resultat före skatt uppgick till 368 (256) MSEK. Finansnettot uppgick till 47 (-3) MSEK varav 26 (31) MSEK avser ränteintäkter, 7 (-32) MSEK avser orealiserade värdeförändringar och -1 (-2) MSEK avser realiserade värdeförändringar. Räntekostnaderna uppgick till -1 (0) MSEK. Under andra kvartalet erhölls en utdelning från Systembolagets dotterbolag AB K14 Näckströmsgatan om 16 MSEK.

Kassaflöde

Kassaflödet från den löpande verksamheten uppgick till 306 (480) MSEK. Förändringen mot föregående år beror främst på förändringar i rörelsekapitalet. Kassaflödet från investeringsverksamheten uppgick till -638 (-117) MSEK och bestod av nettoinvesteringar i finansiella tillgångar på -499 (32) MSEK samt nettoinvesteringar i materiella anläggningstillgångar på -139 (-149) MSEK. Investeringen i materiella anläggningstillgångar avsåg främst ny- och ombyggnation av butiker. Under 2016 har Systembolaget valt att investera överskottslikviditeten i räntebärande instrument i större utsträckning jämfört med 2015. Kassaflöde från finansieringsverksamheten uppgick till -182 (-251) MSEK och bestod av en utdelning på 16 MSEK från AB K14 Näckströmsgatan motsvarande bolagets resultat samt att Systembolaget AB betalade en utdelning om -198 (-251) MSEK till ägaren.

Finansiell ställning

Det egna kapitalet uppgick per 2016-12-31 till 1 612 MSEK, vilket är 91 MSEK högre än 2015-12-31. Förändringen bestod av årets resultat reducerat med utdelning till ägaren, vilken uppgick till 198 MSEK.

Sammanfattning av dotterbolagen

IQ initiativet AB (IQ) arbetar för att bidra till en smartare syn på alkohol som leder till att alkoholens skadeverkningar minskar. IQ informerar, inspirerar, utmanar och är en plattform för goda exempel på alkoholförebyggande verksamhet. IQ finansieras av Systembolaget med en årsbudget på 35 (35) MSEK. Periodens resultat före skatt uppgick till 0,0 (1,5) MSEK.

AB K14 Näckströmsgatan förvaltar Systembolagets rörelsefastigheter. Per sista december uppgick resultat före skatt till 54,6 (42,4) MSEK. Resultatet påverkas av att AB K14 Näckströmsgatan i slutet på året sålde en fastighet vilket gav en vinst motsvarande 33,3 MSEK före skatt. Resultatet föregående år påverkades av återföring av periodiseringsfond motsvarande 21,2 MSEK. I övrigt är resultatet främst hänförlig till koncerninterna hyresintäkter.

Ägarens mål och strategiska nyckeltal

Enligt ägaranvisningen, beslutad vid bolagsstämman den 21 april 2016, finns fastställda uppdragsmål och ekonomiska mål för Systembolagets verksamhet. Nyckeltalen/mätetalen för uppdragsmålen är NKI, Alkoholindex och Alkoholkonsumtionen i Sverige, samt hur stor del av denna volym som har införskaffats hos Systembolaget. Systembolaget ska även via extern part utföra kontrollköp. Syftet med dessa är att kontrollera att säljarna förvissar sig om att kunden är minst 20 år gammal, vilket krävs enligt lag för att få handla alkoholhaltiga drycker på Systembolaget. Nyckeltalen för de ekonomiska målen är soliditet, avkastning på eget kapital och kostnadseffektivitet. Kostnadseffektiviteten ska över tid inte utvecklas negativt och målet kommer för första gången att siffersättas vid årsstämman 2017. Vidare bör utdelningen, enligt ägaranvisningen och under förutsättning att aktiebolagslagens utdelningsregler medger detta, uppgå till ett belopp motsvarande 80-100 procent av årets resultat efter skatt med beaktande av soliditetsmålet.

Systembolaget har som statligt ägt bolag ett krav från ägaren att agera föredömligt inom hållbart företagande. Det innebär bland annat fastställande av strategiska hållbarhetsmål. Inom Systembolaget utgörs nyckeltalen för dessa hållbarhetsmål av minskad Klimatpåverkan och Alkoholindex. Hållbarhetsarbetet ska redovisas i enlighet med GRI (Global Reporting Initiative).

Ägarens mål (enligt ägaranvisningen) och styrelsens hållbarhetsmål är strategiska nyckeltal för verksamheten. Utöver dessa mål har Systembolaget ytterligare strategiska nyckeltal. Utfall rapporteras kvartalsvis i ett balanserat styrkort där nyckeltalsuppföljningen ingår som en del i den samlade rapporteringen. De strategiska nyckeltalen beslutas årligen av styrelsen.

Strategiska nyckeltal1

Ufall 2016

Utfall 2015

Mål 2016

Mål 2017

NKI

84

84

85

85

Ålderskontroll (%)

96

96

96

96

Minskad klimatpåverkan2 ackumulerat, ton CO2e

+6 918

+2 081

-3 000

-7 000

Alkoholindex

63

65

66

>66

Total alkoholkonsumtion i Sverige3

9,2

<9,2

Systembolagets konsumtionsandel4

62,1

OPI (%)

76

77

77

77

Prestationskultur5

78

77

78

Total sjukfrånvaro (%)6

5,0

5,1

4,6

4,8

Kvalitetsleverantörsindex7

95

95

95

Soliditet (%)

28,2

28,3

20,0-30,0

20,0-30,0

Avkastning på eget kapital8

17,5

11,6

8-99

9-109

Kostnadseffektivitet10

7,1

7,2

1Se ordlista för definitioner
2Redovisas från och med 2015 i Systembolagets Ansvarsredovisning, med utgångspunkt från utgångsvärdet 165 144 ton CO2e.
3Resultatet publiceras av CAN (Centralförbundet för alkohol- och narkotikaupplysning) under 2017.
4Resultatet publiceras av CAN (Centralförbundet för alkohol- och narkotikaupplysning) under 2017. Målsätts ej.
5Mätning upphör från 2017 enligt den strategiska planen för 2017-2020.
6Utfall avser rullande 12 månader.
7Mätning upphör från 2017 enligt den strategiska planen för 2017-2020.
8Utfall avser rullande 12 månader.
9Baserad på uppskattad nivå på den genomsnittliga tioåriga statsobligationsräntan.
10Målet kommer att siffersättas på årsstämman 2017.

De strategiska nyckeltalen visar att NKI (Nöjd Kund Index) och Ålderskontroll kvarstår på de höga nivåerna 84 (84) respektive 96 (96) procent. De områden inom NKI som har stärkts är främst synen på samhällsansvaret och butikerna. Nyckeltalet Minskad klimatpåverkan har utvecklats negativt de senaste två åren vilket beror på att nyckeltalet till stor del följer försäljningsökningen. Nyckeltalet OPI (Opinionsindex) når även det en hög nivå och visar att 76 (77) procent av Sveriges befolkning vill behålla Systembolaget och ensamrätten. Dock har OPI minskat med 0,5 procentenhet jämfört med 2015, vilket beror på att andelen personer som är emot, eller inte tar ställning till ensamrätten, har ökat något. Total sjukfrånvaro, vilken har försämrats sedan 2014, har stabiliserats under året och uppgick till 5,0 (5,1) procent. Under året har fokus varit att analysera orsakerna till sjukfrånvaron och öka kunskaperna om frisknärvaro. Avkastningen på eget kapital uppgick till 17,5 (11,6) procent. Skillnaden mellan åren beror främst på ett högre finansnetto samt effekt från förändringar i periodiseringsfond. Läs mer om nyckeltalen under Våra ansvarsområden.

Framtida utveckling

Strategi

Systembolagets styrelse har under året fattat beslut om en strategisk plan som löper mellan 2017 och 2020. Ett prioriterat område under denna period är att vi ska fortsätta att arbeta för imponerade kunder. Det ska bland annat ske genom att utveckla det digitala kundmötet, att utveckla butiker, sortiment och service, samt genom att höja kundernas medvetenhet kring hållbarhet. Även medveten alkoholkonsumtion och en ökad förståelse för nyttan med Systembolaget är prioriterade områden. Systembolaget ska också bedriva en resurssmart verksamhet som kännetecknas av personligt ledarskap. Kraften och engagemanget i alla medarbetare ska tas tillvara för att nå Systembolagets mål och vision.

Försäljning

Försäljningsutvecklingen har de senaste åren varit relativt stabil med en årlig intäktsökning på omkring 2 till 4 procent. Utvecklingen beräknas fortsätta under 2017. Även nuvarande utvecklingstrender gällande fördelning mellan varugrupper bedöms fortsätta. Det skulle innebära en fortsatt volymökning inom de flesta varugrupper. De olika varugrupperna antas dock ha varierande tillväxt:

  • Starkast bedöms tillväxten vara för det alkoholfria sortimentet, samt för cider och blanddryck.
  • Vinförsäljningen bedöms öka med befolkningstillväxten.
  • Försäljningen av starköl bedöms fortsätta öka, om än i lägre takt än de senaste årens mycket starka ökningstakt.
  • Försäljningen av spritdrycker bedöms ligga kvar på i princip samma volymnivåer som 2016.

Trenden mot dyrare produkter inom samtliga varugrupper antas fortsätta under de närmaste åren. Ekologiskt märkta produkter har haft hög tillväxt de senaste åren och denna tillväxt bedöms fortsätta även kommande år.

Marknadsföring av alkohol

Marknadsföringen av alkoholdrycker och exponeringen av denna för barn och unga fortsätter att öka. Detta är oroande. Även marknadsföring av alkoglass (som klassas som alkoholhaltigt preparat) har förekommit i relativt stor omfattning. Frågan om klassificeringen av alkoglass, och om regelverket kring marknadsföring av alkoholdrycker omfattar även alkoglassen, har utretts av berörda myndigheter. Regeringen har tillsatt en utredning26 som ska analysera och lämna förslag på hur alkoholhaltiga preparat (bland annat alkoglass) som är avsedda för förtäring bör regleras. Det omfattar även hur marknadsföring kan begränsas framför allt via digitala medier.

Utvecklingar inom demografi och teknik

Det finns flera genomgripande förändringar i vår omvärld som kommer att påverka förväntningarna på Systembolagets framtida utveckling. Tydliga exempel är urbaniseringen, den demografiska utvecklingen, kundernas ökade användning av digitala hjälpmedel och deras ökade intresse för ekologiska produkter.

Demografi: Under ett antal år har storstadsregionerna i Sverige vuxit. Det har i stor utsträckning berott på inflyttning till storstäderna från övriga delar av Sverige15. Denna tillväxt ser ut att fortsätta och även om den idag främst beror på invandring och fler födda16, så innebär den likväl att vissa områden i Sverige blir allt mer glesbefolkade28 14. Det här kommer att innebära en utmaning för Systembolaget när det gäller att även fortsättningsvis, och på ett ansvarsfullt sätt, erbjuda god service. Det gäller såväl i de förtätade storstadsområdena som till dem som bor i områden där avstånden till service blir längre17.

Enligt den senaste uppdateringen är nästan 1,7 miljoner människor i Sverige, motsvarande 17 procent av befolkningen, födda utomlands. Ytterligare 6 procent har föräldrar som är födda utomlands. De närmsta åren förväntas antalet utrikes födda öka mer än tidigare och om tio år förväntas nära 2,5 miljoner människor i Sverige vara födda utomlands29 31 50. Detta innebär nya utmaningar för Systembolagets arbetsgivarvarumärke, för vårt arbete med att förklara nyttan med Systembolaget och för den del av vårt arbete som handlar om dialog och service.

Teknik: En utveckling som kommer att bli tydlig de kommande åren är att Sveriges befolkning blir äldre. I november 2015 var nästan hälften av Systembolagets potentiella kunder 50 år eller äldre. Drygt en fjärdedel var över 65 år. Fram till 2020 kommer ytterligare ett par hundra tusen människor att ansluta sig till gruppen över 65 år och över en halv miljon kommer att bli över 80 år30 31. Det här kommer sannolikt att bidra till att skapa nya förväntningar på Systembolaget, exempelvis på hur butikerna är utformade, samt på hur information och annan service tillhandahålls17.

Den snabbt ökade användningen av smarta mobiler och surfplattor skapar nya möjligheter att nå fram till människor18. Dagens konsumenter kan till exempel snabbt påbörja en köpprocess, oavsett var de befinner sig. Fler och fler aktörer satsar därför på att möta sina kunder via en kombination av fysiska och digitala ytor. De satsar också på att underlätta kundernas vardag genom nya hjälpmedel20. Detta kommer succesivt att skapa nya förväntningar på Systembolagets bemötande, kunskap och ansvarstagande, oavsett var och när kunden väljer att möta Systembolaget.

Ekologiskt: Under de senaste åren har vi sett ett växande intresse för livsmedelskvalitet och ekologiska och närproducerade livsmedel. Systembolaget, liksom aktörerna inom svensk dagligvaruhandel, ser nu successivt ökade förväntningar på att erbjuda ett sortiment som visar på ett föredömligt agerande inom hållbarhetsområdet. Vi i Sverige, tillsammans med Danmark, är just nu de som handlar mest ekologiska livsmedel i världen.